比邻东方：在线外教的非独立生存之道

　　文|冯玮

　　即将成立两周年的比邻东方团队，在位于左岸公社的办公室里进行了简短的财年表彰，这一刻，比邻东方交出了不错的成绩单：

　　6月初-8月底1V20小班课学员累计达8万人头，1V3小组课学员数达4000人，暑期班1V3续费率61.5%，暑期班样本统计学员满意度97%。

　　比邻东方CEO乔蕾在朋友圈写道：“我们去年跑得很快也还有成绩，但我们却来不及又停下……”

　　如果说比邻东方最开始尝试的1V3小组课，更像是新东方对线上少儿英语赛道一种浅尝辄止的初体验。

　　但在今年，比邻东方一举进入21家线下分校，以线上+线下模式推出的1V20小班课，已经开始显现出新东方对在线教育探索的另一种思路。　　

　　

　

　    比邻为媒：线下到线上的巧妙过渡

　　3个月前，赶在暑期开始的档口，北京新东方小学与比邻东方联合推出“Remix 科技课堂”，站在发布会现场，乔蕾宣布该课程体系将在2019暑期班正式开放。

　　

　　（乔蕾在发布会介绍“Remix 科技课堂”）

　　在乔蕾看来，目前市面上的双师类产品可以分为三种：

　　一种是伪直播双师，即线上播放录播课程+线下机构教师辅导；一种为三师模式，即线下机构一名中教+线上AI老师+线上外教在机构中辅导；一种则是新东方的“混合课程”，即线下课程在机构上，线上课程在家里上。

　　这个被称作“混合课程”的新产品，是比邻东方在原有1V3三固定模式的基础上新增加的第二条业务线。

　　在新的线上1V20小班里，除了原有的线下课程老师，还有线上中教、线上外教和AI教师参与到课程中。

　　线下教师延续泡泡课程模式，主要负责新知识内容传达；线上外教突出语境还原，强化口语练习；线上中教类似班主任，提供个性化辅导；AI老师则知识巩固。

　　三位真人教师+一位虚拟教师的配合，完整覆盖了学生端从线下到线上、从学校到家庭、从课前预习到课后复习的完整学习路径。

　　第一层，线下班教师：主导新课知识传授。

　　乔蕾介绍，线下班依然按照之前的模式继续授课，只是在每三周完成线下课程后，在第四周加入一节线上课程。

　　他指出，选择3：1的线下+线上模式，主要是考虑到其更符合大多数城市对英语学习的诉求，即在满足知识积累的基础上提升口语听力能力，此外也能帮助低龄儿童更早接触纯英文环境。

　　但这种搭配也有例外。

　　目前苏州为线下课与线上课1：1模式，西安则为2：1模式，之所以这两个城市有所不同，也是由当地特征导致。

　　“比如苏州这边家长对在线教育接受度比较高，另外我们从数据来看，线上与线下1：1的满班率和满意度都很高。所以我们进入城市的时候也会做对应的调整和适配。”乔蕾说道。

　　第二层，线上班外教：主导已完成课程的标准化听说。

　　在线上，按照线下固定班级线上同班组合的原则，比邻东方会把线下的同班学员在线上分成若干小分组进行上课，小组间也会有比赛或者合作，以保证学生的参与度。

　　线上外教更突出标准化的口语练习，旨在配合线下内容，而不会再教授新的知识。

　　乔蕾强调，线上外教的作用是为学员提供更真实的外语环境，进而形成语言联系实际的能力。

　　

　　（外教与学员互动）

　　第三层，线上班中教：主导个性化辅导和答疑。

　　线上中教辅导老师的角色类似班主任，除了会在课前提醒上课，课程中截屏、记录反馈学员情况以及课后针对性辅导和个性化答疑外，乔蕾特别指出线上中教也会参与到教研中。

　　乔蕾介绍，客服团队完成了暑期结课日期在6月21日-8月11日的定制课学员的“满意度回访情况”，总共涉及分校19个，外呼接听样本10549个（到课学员）。

　　回访情况显示，学员不满意度为3%，满意度为97%，其中线上中教满意度83%，线上外教服务满意度82%。

　　

　　（中教互动界面）

　　“线上中教的满意度甚至比外教还高，这证明我们线上中教质量的过硬。”

　　“其实线上中教班主任并不好当。”

　　乔蕾感叹：“如果说线下老师在强化新内容的教授，而线上中教老师更多的是举一反三的能力，在孩子无法答出一个标准答案的时候，如何启发和引导孩子给出自己所学，这本身就很考验中教的能力。”

　　第四层、AI虚拟教师：强化练习和知识巩固。

　　设置AI虚拟教师是为了弥补在线课程的互动不足。

　　据乔蕾介绍，在线上外教课程完成后，学生还可以和虚拟老师进行更多次重复练习和互动，帮助学生巩固知识。

　　

　　（AI老师与学员互动）

　　“我们设置了面部识别功能，孩子的表情会被记录并且做对应反馈；而面对重复答错、漏答等非正面互动结果，课程不会因此而停下，但是这个数据会被记录下来，在最后的学情报告中体现出来。”

　　从线下课程到线上课程，乔蕾坦言已经有部分家长在接触比邻东方后开始认可线上产品，并在后期选择了其1V3课程。

　　目前比邻东方1V3与1V20的收入占比约在4：6。

　　但即便如此，乔蕾称内部转化并没有强推：“现在还是希望以这种混合模式为主，不想打乱整体大节奏。”

　　目前混合课程已进入了21个新东方分校，“未来会在各个城市全部推进，只是有快有慢而已，因为线下与线上的融合是不可逆的过程。”

　　但乔蕾也坦言，虽然同为新东方系产品，但一款线上课程进入各个分校的线下，并不容易。

　　“新东方就是这样，一款产品好不好用，不是俞老师说好就行。”

　　“我们把这个产品推到分校的时候，首先要让分校老师没有压力，要让老师接受线上产品能在学习效果上的提升；其次也要帮校长建立信任；第三就是家长端，线上线下的融合最重要的是让家长感受到产品是一个整体。无论线上还是线下家长感受到的都是新东方一个体系下的服务而不是分离。”

　　“也因为大家都是新东方品牌，当希望满足一个完整的统一性的时候，反而要思考和保证做到的东西，就更多更难。”

　　乔蕾笑称，自己已成为了比邻东方的客服之一。

　　“我答应了每个分校老师，只要有任何关于线上课程的疑问，我一定十分钟内给出答复。”

　　

　　在线少儿英语小班市场仍未爆发：混合模式或能最先跑通？

　　三固定、限量招生、四季切齐……自成立起，比邻东方1v3小组课就在走一条和一般在线少儿英语小班课企业不太相同的道路。

　　不过，在刚刚结束的1V3小组课8天暑期班上，比邻东方还是交出了续费率61.5%的成绩单——在没有做广告、没有在内部强推的前提下，乔蕾认为这个数据已经令他和团队非常满意。

　　

　　（1V3小组课）

　　乔蕾表示，目前比邻东方还未计划1V3外教产品进行商业投放：“新东方线下的学员已经很多了。”

　　对于比邻东方来说，因为背靠现有的线下生源，虽然依然有一定的经营压力，但现阶段仍较其他公司有充足的时间去打磨产品。

　　“我们就是保证外教服务和质量做好。”乔蕾说道。

　　在线小组、小班市场的赛道一直热闹，但这个赛道似乎始终没有跑出另一个VIPKID。甚至，一再被提及的市场爆发期，也一再被延宕。

　　乔蕾认为，从成本角度考虑，在线小班、小组课与1对1相比，前者模式更健康；从效果角度考虑，在线小班、小组与大班相比，前者教学效果也一定更好。

　　“但是资本不这样想，资本看的是规模模型和效率模型，资本觉得这两个角度小班都做不大，所以不关注，而没有资本的助推，也一定导致这个赛道只能缓慢发展。”

　　但并不意味着在线小组、小班市场没有机会。

　　“我觉得纯线上外教机构不一定能有小班课机构能跑出来，但是混合模型也许可以。”

　　乔蕾分析，从目前来看，线上小班与线下小班相比无论是入口流量还是效果上并没有看出明显优势，单纯节省时间这一项也很难成为核心竞争力。

　　“目前大多线上产品切的还是是线下生源，但这个市场没有资本帮助，也就很难短期内形成流量优势，就很难在后期带来口碑转化。”

　　“这个业态既然已经决定了它很难跑大，我们就要想好没有流量怎么做口碑？所以就要忍得住，也许这个赛道离真正的爆发，还需要一年时间。”

　　乔蕾表示，在赛道真正迎来爆发前，比邻东方还需要在外教端做好更扎实的准备工作。

　　

　　外教管理“钉钉”化：课前一小时必须打卡

　　比邻东方线上课程的逐渐增多，对高质量外教的需求也相应上涨。

　　目前，比邻东方的外教团队约有1400人，其中一半教师来自专业机构推荐，一半则来自官方渠道及社交媒体平台。乔蕾表示比邻东方目前已经在国外设置了小团队负责教师的基础工作，但还没有完全成立外教基地的计划。

　　除了招聘阶段的资质和能力审核，在外教进入比邻东方团队后，平均都要经历一个季度、共三个阶段的磨课期。

　　

　　（外教信息公示）

　　第一阶段：内部磨课。

　　比邻东方要求新入职教师先观看累计10个小时的优秀录播课程，在熟悉比邻东方授课风格和进度节奏后，由比邻东方员工组成班级，外教进行两个课时的内部试讲，并由内部给出反馈，如果不合格，将会继续试讲。

　　第二阶段：0元班磨课。

　　在达到比邻东方课程标准后，外教老师将进入比邻东方5-8节的对外0元班课程中，面对真实的学生和学习场景进行授课。

　　这部分课程并不在比邻东方的营收范畴，虽然不对学员收费，但比邻东方会照正常时薪付给教师报酬——比邻东方坚持以这样的方式，强化外教与学员间的沟通，此时开始授课的老师也都在平台将自身的证书和资质予以公示。

　　乔蕾介绍，刚刚结束的暑期班外教团队里，约有40%的外教是在春季班0元课中磨课达到标准后，才被赋予进入暑期班教学资格。

　　第三阶段：进入系统班。

　　已经了解了课程规范并且具有一定经验的老师，在进入班级后，依然会得到监课督导的关注和细节调整。目前比邻东方在内部设置了三个监课部门，分别是班主任监课、教学督导监课和管理层监课。

　　“因为现在政策对外教的管理也在逐步加强，我们自身内部就需要更关注每节课的质量，除了课程本身，我们还会和外教强调，你的一言一行都有视频监控，不可以对孩子说不适合这个年龄的话或者行为，作为强化练习的课程，你的作用是给出孩子更规范的教学内容，让孩子适应和外教聊天。”

　　“我们也会让外教注意中国文化和价值观，比如台湾、香港都是中国的等等。”乔蕾强调。

　　比邻东方对外教的严格管理，不只体现在课程上。

　　用钉钉管理外教，在教培行业中比较少见。

　　乔蕾指出，由于时差以及临时设备、网络故障或极端天气等突发问题，外教在上课前难免会出现没能按时上课的状况。

　　这种突发一旦出现，将为课程进程和用户体验带来最直接的恶劣影响：“所以我们对外教管理比较严格，全部流程都通过钉钉，比如考勤上，我们就要求教师上课前一个小时必须在钉钉打卡，一旦没打，相关负责人就会给老师打电话。”

　　乔蕾笑称的严苛管理机制，让比邻东方整个暑期课程的教师替课率仅为1.2%。

　　虽然管理严苛，但邻东方给教师的工作量还是进行了一定程度上的控制，以保证教师不会在工作上过渡饱和。同样以暑期班为例，每位教师的带课量约在60%-70%之间，即每周上3天，每天晚上3节课，每节课40分钟。

　　在工作强度与行业趋平、但管理机制偏严的状况下，又是什么在保障教师的留存？

　　“我们给的工资能高于行业30%以上。”乔蕾说道。

　　比邻东方的外教时薪在每小时22美金至50美金之间，50美金每小时的价格在一定程度上甚至是一些机构教师的两倍。他介绍，比邻东方设置了专门的外教管理平台，其中含22个加权项目，以900分为满分并每三个月浮动一次。

　　“例如两年内从未缺课，课程好评度稳定上涨的老师，我们就会让他得到相匹配的工资。”

　　管理严格、不饱和工作、高出行业标准的时薪——比邻东方的外教管理之道。

　　

　　比邻东方的定位：永远不会喧宾夺主

　　乔蕾把比邻东方的工作定位得十分清晰：“在线外教这个事情，一定是做英语学习的补充，永远不要喧宾夺主。”

　　补充，是提及比邻东方时，乔蕾提到最多的词。

　　“未来的比邻东方会依旧做补充，未来我们是在1V3在线小组课和1V20在线小班同步去走，两者的比例会可能在3：7或者4：6这样的状态。”

　　“而且，比如现在是泡泡的补充，将来也可以做新东方中学和或者出国的补充。”

　　一语中的。

　　比邻东方所做的尝试，更像是新东方从线下到线上的标准模板，一个在线教研、中教管理、平台搭建、技术设计和内容等多个维度的试验田。

　　“小组课因为生命周期是两年左右，所以我们也会在内部研发中教课程，做线上服务，中教增加在线上课程里，我们会让线上中教成为线上补充，线上中教小组课。”乔蕾补充。

　　由此开始，以比邻东方为补充，新东方的线上转化之路，已架好桥梁。（多知网 冯玮）