【Open Talk】UStalk上线近4个月，如何做到90%首期续费率？

　　多知网11月25日消息，在多知网举办的第九期Open Talk“少儿英语进入‘捡钱’时代？”活动现场，一起作业副总裁韩鹏从业务方向，课程体系，数据分析几个方面分享了背靠公立校4000万用户的一起作业如何借少儿英语变现。

　　以下为韩鹏演讲全文（经多知网编辑）：

　　今天和大家分享的题目叫做“少儿英语有收入，但更要有温度”。 先给大家讲讲为什么我会加入到一起作业，为什么开始负责UStalk。这背后有一个很有意思的小故事。

　　2015年12月底，我接到一个电话，是一起作业的CEO刘畅打来的。他说：“老韩，你孩子学英语不？”我说学英语。他说跟外教学英语吗？我说没有，一直找不到合适的外教。

　　因为以前工作的关系，我对外教特别挑剔。我知道大部分在机构里工作的外教，只是长了一张外国人的脸。我自己带着孩子亲自走了很多地方，想找到特别合适的纯正的外教，后来我发现挺累的，就放弃了，还是跟着中国老师学。

　　刘畅说，“如果我们能做一个项目，给你的孩子提供源源不断的北美的最地道的外教，是通过在线学习的，你愿不愿意让你的孩子参加？”我说没试过，不知道。他就说你等着，就把电话挂了。

　　我4月中下旬从新东方离开，从4月份开始，刘畅就不停打电话“骚扰”我。5月到7月，几乎每周两个电话，拿各种各样的运营细节、思路和我进行探讨。直到最后我也基本崩溃了，我说你问的这么细，还不如我直接做呢。他说那你直接做吧，我才发现掉到了他的圈里了。

　　我是8月1号开始接手UStalk这个项目。在7月30号的时候，我们俩见了一面，聊了项目的整体情况。在临分手的时候，他问我一个问题，“如果在商业价值和教育价值之间产生冲突的话，你会选择什么？”我当时看了他一眼，我说这还用问吗？肯定是要教育价值，不要商业价值。他说，“我要的就是这句话。”

　　最后他给了我一个热情的拥抱。虽然正当7月份，我觉得我后背一凉，就开始了工作。这是我跟UStalk缘分的开始。

　  与一起作业、家长通形成闭环，降低获客成本

　　下面说一下UStalk这个业务，我们大致在后期一共定出来几个方向：

　　 第一，我们坚持自主研发，独立版权。这样的一个业务未来会有很多可能衍生的小业务出来，我们需要所有的材料都具有独立版权，能够进行定制的改装或者可以定制的加工。这点的投入是巨大的，我们花了上千万，请了国外将近50人的专家团队，这些专家很多在大公司里面做专业的出版人，按照要求对标美国进行统一的教材设计。

　　 第二，我们定位于除了给孩子培育语言这方面之外，还应该让它更加具有教育价值，而这个教育价值的探讨最终确定叫培养世界公民。孩子从小学英文，我们应该是为孩子打开一扇窗，打开这扇窗不仅仅是让他讲好一门语言，更重要的是让他借助这个语言的工具，可以开始跟世界对话，在跟世界对话的过程当中能够找到自己的差距，并且向世界公民迈进，这就意味着其实我们的业务从自始至终就都不会是一个单纯的语言培训项目，这也给我们未来整个的业务开展提出了新的挑战和难题，我们是一个完整的体系。

　　 第三，与一起作业、家长通形成闭环。目前，一起作业已经有了近2000多万的学生用户、1000多万的家长和100多万的老师用户。家长集中在家长通，孩子和老师集中在一起作业。对比其他机构，我们的优势来自这些年积淀出来的生源池。换句话说，我们做了很多的调查和了解，发现很多机构在获客这个话题上是特别头疼的——获客成本极其高昂。不仅是在网络上打广告，还是在一些其他的地方打广告；或者做很多的PR工作、请代言，这些其实都会花掉巨额的成本，还有可能换不来精准的客户。

　　一起作业本身就已经具有了比较精准的年龄段的学生和家长。如果能够形成闭环的话，就意味着我们让成本降到最低，不会投巨额的广告费用。

　  推出5S课程体系

　　大方向确定后，我们的基本特色也就出来了。这个特色经过了很长时间的迭代，我们进行探讨研究，也做了很多的内测工作。在这里要感谢我们的员工、亲朋好友，甚至最初的时候把自己的孩子拿出来做内测工作，有任何的问题，我们都能够得到第一时间的反馈。在这个过程当中，我们推出5S课程体系，我给大家一个一个来介绍：

　　 一、Sunny Immersion阳光浸泡。简单来说就是给孩子提供一个类母语的浸泡环境，这部分就是我们传统的1对1的学习部分。我们鼓励孩子，每天都能够抽出25分钟的时间坐在电脑跟前，既不伤眼睛又可以作为学习的缓解。我们不想让孩子和家长认为这是一个特别正式的学习过程，这里的阳光浸泡是表示孩子换了一个环境、一个对话人，轻松地表达自己的心声，跟着外教一起探索，在此过程当中把自己的语言、知识系统性提升。所以我们经常鼓励家长当孩子做作业做累的时候，提供25分钟开始进行我们的课程。

　　 二、Surviving abroad 海外生存。海外生存的设计是基于一件事情，我们发现并不是所有的孩子都能有机会到国外真实地看看国外的风土人情，去听听那里人怎么说英文等。在这种情况下，我们如果能给孩子创造出类似母语的环境，提高孩子对国外生活的了解，并且在他真有机会走出国门的时候，遇到熟悉的场景。UStalk里模拟了国外的各种真实生活场景，带着孩子去法国的古堡，也可能去博物馆，或者去快餐厅，到校园里把各种相关的内容进行交流和学习。

　　 三、Shining Star竞赛比拼。孩子在1对1的学习过程当中，我们会发现很多中国孩子相对比较内向，上外教课时，如果只是选定几个固定的外教，最初有一段时间的熟悉期，熟悉之后又不过是跟几个长期认识的人进行交流。我们就此设计了一个让孩子能够跟其它孩子接触的机会，以“1对6”的方式，由外教进行组织，会根据所学的知识在外教的组织下进行比赛，彼此了解大家的英语学到了什么水平，并且将操练到的英文和其他的小朋友进行实地交流。

　　 四、Super Coach超级教练。我们发现一定要有人定期帮助孩子进行复习、定期进行检测、了解孩子的问题是否解决、问题解决到什么程度、未来又在哪些方向上进一步提高等。我们设计了一个叫做超级教练的课程，这个超级教练分为中国教练和外国教练，中国教练是为孩子进行学习过内容的知识梳理。在复习课过后，孩子就要进入和外教1对1，对之前所学习过全部知识进行测评，测评之后外教会出具评价结果，并把评价的报告发给家长。这个报告会由我们的中教老师翻译成中文以后发给家长，并且给家长提出改善的建议，并有节奏的阶段性进行这项工作，让孩子在不断的回顾当中提高。

　　 五、Skill Builder全能拓展。我们希望孩子不仅仅是学一门语言，在学了这门语言之后，可以通过这门语言打开知识的大门，去学习科学、学习技术、学习艺术等各种不同的领域，扩展他们的知识。同时，我们也融入了情商要素、环境保护要素，这些要素都是与孩子能够有世界公民的意识的培养息息相关。通过我们的全能拓展来统一完成，这样加在一起构成了5S课程体系。

　　这是我们迭代到今天为止的课程体系，随着我们的课程深入，未来会推出第6个S、第7个S，也有可能会把其中的一部分S进行持续的优化合并组合，让孩子更能够获得全面的提升，这是我们整个的课程内容。

　  转介绍效果明显，首期续费率近90%

　　今年的8月24号，UStalk正式开始招生，所谓的正式招生也是在一起作业网进行测试。我们针对某些地区、学校，定向提供一些名额，家长注册后我们先给他们提供试听课程，之后再让孩子进入我们的正式课程，这一部分就已经开始是付费的课程。

　　目前，我们的客户构成中，92%是来自一起作业的用户，其余的8%的学员是公司内部所有员工和高管的孩子，以及我们的亲朋好友的孩子。另外，会有一部分的转介绍学员。

　　这个数字出现的时候就意味着一点，教育价值真的是排在第一位。一起作业的产品、技术成员近200人，还有几百个地推人员在全国各地进行客户拓展，客户获取是不容易的，因此，我们很重视这一部分的客户基础。我们从不会主动骚扰任何一个客户，只有他主动注册了才会主动联系客户；我们不会给客户强行推课，确保用户对UStalk有良好的认知。

　　效果怎样？现在还处于早期的阶段。一方面我们在打磨和研发产品，一方面我们在尝试新的模式。目前，我们的首期续费率已经达到近90%。

　　第二是转介绍的效果，UStalk的一半以上的客户来自转介绍，我们不在外部投放任何广告，只在自己的池子里面发布消息，家长主动注册之后，他们觉得不错会推荐给周围的人，其中，有一位妈妈的孩子在UStalk学得很好，于是她给我们介绍了12个妈妈来加入UStalk的家庭，这些孩子都在这里学习。

　　第三个是对于孩子语言浸泡的效果，我们会通过更多的数据积累，目前通过短暂的几个月时间，至少从家长的转介绍度上可以看出他们非常认可我们的产品。

　  结合班主任、外教和家长实现用数据做温度

　　下面要谈到一个话题“用数据做温度”，这是我们从一起作业整个后台调取的数据表。

　　大家看表图的横坐标是1-30，代表一个月内这个孩子使用一起作业的口语训练产品的次数。纵坐标是60-100，这个指孩子的口语成绩。我们看到这个孩子在最初的10次做英语口语作业中，他的成绩会从最初的76.6分—85.5分—88.8分—92分左右，孩子在开始努力的前期进步效果是非常快速和明显的。随着时间的推移，会进入一个平台期，只有坚持到了第28天、29天、30天这个位置，才会上到93分以上。

　　换句话说，这和我们任何一种学习的进步规律是差不多的，这些数据会给我们如何让孩子在一起作业的平台上有效地渡过平台期提供了重要的依据。并且，我们在上周已经上线了UStalk的作业产品。孩子不仅仅在一起作业上做口语作业，还可以在UStalk上做口语作业，在两种作业不断叠加中，孩子的进步会更加明显。

　　第二，用数据做温度是UStalk区别于其他机构的的特点。我们92%的学生都是我们池子内的学生，这个特点决定了我们是可以在孩子注册之初立刻抓取在后台的作业数据，给大家展现的是一个孩子检查作业、作业报告、作业详情等，最后一列是孩子做作业时原声录音。如何让我们的服务更有温度，是我们对孩子英语学习的状况已有清晰的了解，当我们的老师给孩子的家长沟通时可以全面说出孩子的学习情况。

　　老师和家长对孩子英语学习会有更深入的探讨。通过录音，老师可以听出孩子学习中具体的问题，给孩子提出针对性的讲解。我要求所有的班主任是中教老师，能够准备判断孩子的英语水平， 并提供有温度的服务。

　　 我们对未来的课程进行设计时，孩子的一部分课程被称作A系列课程，A系列课程孩子都需要学习；下部分是B系列，根据孩子过去学英语做作业的大数据结果，匹配的对应课程。

　　 所有的数据都不可能自我实现温度，一节课的主要要素是外教是否能够真正让孩子保持专注。这个数据反馈给外教，并且针对这些问题进行纠正。我们要做的是有温度的，只有有温度的班主任、外教和家长一起结合，给孩子一个类似母语的语言环境浸泡，才能够让他更好地逐步成为世界公民。

　　【提问环节】

　　Q：UStalk的一个班主任负责多少个孩子？如何保证班主任高质量的服务动力？他们会有一些知识的工具吗？

　　A：有一些机构，一个班主任要带200个孩子甚至更多，我们规定的是一个班主任最多只带50个孩子。只有在这种情况下，他才能维护得了这些孩子，能够清晰地叫出每一个孩子的名字。甚至孩子家里的情况，父母是做什么的，和孩子是什么样的互动关系，班主任都知道。

　　从机制上来说，我们不给一位班主任特别多的孩子，满50个孩子就一定要把其他的孩子分给下一个班主任。这是机制性的保障，让他有充足的精力。

　　第二，我们会经常和班主任在一起深入地沟通，不仅带着他们做英语教研的研讨，而且也会做教育学方面的研讨。大家在这个方向上都在不断成长。

　　Q：现在外教的满意度超过90%，打分可能超过90分的外教占了多少？外教的培训方式是什么？

　　A：在小孩子这个阶段打分并不是衡量外教特别好的一个方式，最重要的是看上完课之后，家长和孩子是否继续选这个外教给他上课。选择频率越高，越说明这个外教好。因为市场有自主的筛选功能。

　　我们在外教的选拔方面要求特别严，通常情况下我们在100个当中筛出来两到三个比较不错的进入到我们的池子里给孩子上课。

　　在外教培训方面我们下了比较大的功夫。外教的人数在缓慢增加，我们有一个比较庞大的外教管理团队。这个团队不仅要给外教进行初期培训，还要让外教有更多适应在线教学的经验，这种培训需要做很多视频的demo。

　　我们还有一个团队是专门做监课的。把课程进行回放，不断看每一个节点上有没有做好，每个月还要大量往外淘汰外教。这是一个特别严格的过程，我们始终本着这样的点。这也是我们联合创始人经常说的，做教育还是走得慢一点，走得稳一点，这样我们每一个人都踏实。（多知网 肖红）