启德升级留学服务，推出签约客户服务平台SAMI

　　多知网6月10日消息，启德教育今日举办启德留学服务升级发布会，宣布将升级以“价值、信赖、透明、贴心”为核心服务理念的留学服务。

　　据介绍，升级的启德留学服务体系，将全面融入“规划”和“能力提升”要素，通过“启德国际人才能力测评系统”对客户的特点和需求进行评估定位、提供更科学合理的规划路径的同时，强调在落实规划目标过程中服务重点的改变。同时，启德还将打磨更标准化的服务流程及内部审核督导机制。

　　随着留学行业客户需求的变化，大型留学机构近年来都需要面对这样的疑问：在创造“价值”的前提下，留学服务如何做到值得信赖？

　　启德此次提出的解决方式，是借助升级后的启德留学服务，将充分利用人与系统的配合，重新定义“精准定校”。同时，对工作质量的管控将成为启德另一个升级的重点，启德留学将会通过质检流程和智能纠错软件进行双重监督，来保证留学申请过程的准确和高质量。

　　该监督管理体系将保证申请工作的按时推进和质量，日常工作中，服务顾问除了工作自检外还要互检，并由主管进行质量检查，集团通过抽检进行质量管理。据介绍，启德为此在技术上投入了大量的时间和资金，建设服务质量控制的内部系统，包括智能纠错软件、客户服务管理系统CRM等。

　　透明度的探讨无疑也是近两年留学行业的一大热点，也是不少留学群体所关心的问题，随着互联网技术的普及和全球交流的日渐频繁，信息不对等早已不是留学机构固守的竞争优势。此次服务升级，启德留学明确地将“透明”写入服务理念，也是希望以此表明立场：启德留学在办理客户申请的过程中，从方案确定、学校申请到签证申请，每一个流程都透明可查。

　　至于如何让理念落地到服务流程中，通常来看，留学申请是一项琐碎且周期较长的工作，每一个留学申请都包括留学规划、院校申请、签证申请与离境服务四个阶段，每一个阶段由负责不同工作内容的顾问进行对接。对此，启德在留学服务的各个环节设计了标准流程，从联系客户的时间、与客户的沟通方式，到收集材料的清单等，都有标准的指引及文件包。

　　此外，为了更高效地与客户进行沟通，启德留学推出了签约客户服务平台SAMI（Service & Auto-Messaging & Interaction），目前已经开通微信服务帐号“启德留学申请小助手”，与启德留学多个内部运营系统打通，初期将面向启德留学2018年签约客户（包括学生本人及其监护人），提供服务办理进度查询、文件资料查询及满意度评价等功能，计划将于7月底前完成在启德全国分公司的推广，并根据数据迁移的进度逐步向所有启德留学的在办客户开放。SAMI会在服务过程中的重要节点主动向客户推送提醒信息。

　　此外，启德留学还会根据在各个节点获得的客户满意度调查结果，及时启动相应的服务纠错或调整机制。未来，SAMI会迅速展开迭代功能升级，进一步增加智能化和互动的功能，提供更具个性化更有价值的信息传送及有效沟通。

　　与此同时，为了更高效、更迅速地应对客诉，启德留学总部成立了专属客诉处理部门，并开通了专属投诉热线电话：400-1010-915。在客诉响应流程制度化的基础上建立起针对不同类型客诉的反馈机制，确保每一个通过400电话反馈的客户投诉，都能得到快速响应与一跟到底的解决。此外启德留学也会根据SAMI客户满意度调查结果，主动了解客户的不满与建议，并及时跟进解决服务过程中的问题。

　　在提供围绕申请流程的核心服务之外，启德留学还希望提供更多的增值服务，通过留学预备类课程、离境服务、“留学过来人”分享等方式，帮助留学生提前了解海外的生活与学习、快速顺利地完成跨文化适应。留学预备类课程包括专业准备类课程和文化适应类课程，目前已经推出的专业准备类课程有金融专业类和艺术类专业的留学预备课程，文化适应类课程则包括留学行前指导、留学安全指导、留学生活小推荐等内容。

　　为了适应90后、00后一代的知识获取习惯，启德留学预备类课程主要采用短视频的方式。准留学生可通过启德“海星汇”的线下活动与线上分享，听学长们从“留学过来人”的视角分享实用信息。通过手机端与PC端，不同阶段的留客户还可以收看“启德课堂”视频推送的院校招生政策、考试资讯、招生官面试、出国行前指导、升学转学与职业规划等内容。

　　离境会也一直是启德留学保持多年的传统，启德留学各家分公司都会在每年5-8月和年底这两个集中的离境季为即将出国的学生举办离境会。据了解，2017年，启德留学在22个城市，举办了207场针对美、加、澳、英、欧、亚等多个国家和地区的线下离境会，未到场的客户可以通过微信推送或线上离境分享直播获得辅导。（多知网 Alvin)