教育培训机构乱象呈现上升趋势，如何治理？

　　多知网1月7日消息，在中国消费者报社主办的教育培训消费市场论坛上，市场监管部门、中国消费者协会、部分地区消费者协会的相关负责人，以及高等院校和科研机构等组织探讨了教育培训行业的现状、行业监管模式与举措、消费者权益保护相关案例及经验。

　　有数据显示，2018年全国有40.1万个培训机构，全国中小学加上幼儿园有50多万个。教育培训消费市场越来越大，但当也存在着一些不足。比如，培训类别涉及面广、层次较多，从幼儿到老人均有分布，市场跨度大给监管增加了难度；参与人群数量大、消费者成分复杂，如何明确各方责任成为一个新的问题等。

　　中国教育科学研究院研究员储朝晖指出，要从根本上减少需求，不能从减少供给这个角度来解决问题。过去对培训机构的整治主要通过减少供给来解决，最后常常导致供不应求，导致家长更焦虑、学生压力更大。事实上，需求有多样性的标准和多样性的评价。家长要去培训的时候，也是根据孩子的兴趣爱好、成长发展需求去培训，所以教育培训应该从内容、标准、具体的活动等方面给家长提供参考。

　　储朝晖认为，教育培训机构的乱象的原因有两点：

　　一是因为教育培训机构进入门槛低，二是因为家长的辨别能力不足，导致不能正确分析自己孩子是不是有这个需求就贸然跟风，跟着别人走。

　　从长远的发展来看，教育培训市场目前最迫切的是要做到更加专业、更加规范，只有朝着这两个大的方向去努力，这一行业的发展才能更健康。

　　服务性团体应有相应标准

　　据北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军介绍，从北京市消协的接诉情况看，目前北京教育培训消费领域的情况不容乐观，无论是问题数量还是解决难度，相比其他类别的投诉，都是量大事难。

　　其中，排在第一位的就是预付式消费问题，基层消协在处理投诉过程中感到最难的问题就是企业跑路。

　　近期北京市消协与北京市检察院签署了一份公益诉讼协作协议，当中提出：面对消费者权益保护领域内多发事难的热点、焦点，消协组织可以向检察部门提出建议；对于侵害消费者行为多发的主体，可以与检察院共同提起公益诉讼。同时北京消协组织希望可以与教育培训行业从业者共同探讨、制定相应的服务性团体标准，通过这样的标准给行业一定的导向，明确一定的规则。

　　规范企业经营行为应加强信用监管

　　会上指出，“跑路”是2019年教育培训领域的现象之一，这一问题或将延续至2020年教育培训领域。同时，格式合同问题、预付费问题、市场经营风险问题等也将是2020年教育培训市场上消费者必须面对的。

　　教育培训消费市场存在的跑路现象，从《反不正当竞争法》的角度来看，就是要求经营者合规经营，不能进行虚假宣传，不能对其商品的性能、功能、学员评价、所获荣誉做虚假或者引人误解的商业宣传。除《广告法》规定的情形之外，企业其他的宣传活动在《反不正当竞争法》的虚假宣传相关条款里都有规定，如对当前网络消费领域存在的刷好评、差评现象，法律都明文禁止的。

　　这就需要市场监管部门、消费者协会及媒体不断地参与到教育培训市场的社会共治中来，提升社会监督水平，才能为消费者的权益多筑一道保护墙。具体来讲，一是加大监管力度；二是增加大数据的分析预警；三是要做好信用监管工作。

　　要保障消费者个人信息安全、知情权和自由选择权

　　市场监管总局2019年开展了为期半年的打击侵害消费者信息违法行为专项执法行动，主要针对11个重点领域，重点打击非法收集使用消费者个人信息的违法行为，整个专项行动共查办案件百余件，平均每个案件涉案信息量接近1万条。

　　其中，教育培训消费领域存在泄露及非法收集使用消费者个人信息的现象。

　　除了要保障消费者的信息安全外，还必须充分保障消费者的知情权和自由选择权，包括退出权。学员权益的类别非常复杂，这跟教育平台有关系。教育平台做直播，首先保障的应当是家长监护的权利，家长可以控制自己的孩子的行为。

　　乱象根治的核心不在于事后维权，关键在于未雨绸缪。

　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，分享经济背景下的教育平台不仅是网络服务的提供者，还是一个商家、一个主体。现在，教育培训市场中出现了一些新的现象，即学员的知情权变成了一般性权利，这个权利的存在是其他权利的基础，但也要看到教育培训机构侵犯消费者知情权的现象还普遍存在。

　　朱巍认为，必须充分保障消费者的知情权和自由选择权，包括退出权。学员权益的类别非常复杂，这跟教育平台有关系。教育平台做直播，首先保障的应当是家长监护的权利，家长可以控制自己的孩子的行为。现在教育培训机构主要的攻克目标不是孩子，而是女性群体。包括预付费的问题、教育培训机构的跑路问题，核心不在于事后维权，关键还在于未雨绸缪。一是做好监管，特别是预付费款项的第三方监管；二是利用区块链、大数据手段保护消费者，及时预警，及时帮助消费者止损。

　　会上，嗨学运营中心总监王莉莉以嗨学网为例，分享了目前在线教育关于如何更好地保护消费者权益的一些做法：

　　在售前阶段，业务人员都配有专门的外呼系统以及专用手机，同时拥有一个规模不小的质检团队做统一管理，选用先进的质检软件，从语音到微信做质检。

　　比如，嗨学每天都能收到来自质检团队公示的质检报告，这些报告同时与售后部门有联动，售后部门也会把收到的学员声音输出到质检部门，质检部门再进行宣导、改进，形成一个闭环。在隐私保护方面，嗨学实行三级等保的策略。在成单环节，协议具有双重保护，一个是在付款前，一个是在付款后登录个人中心时再次激活，让学员充分了解协议内容。

　　在学员签约之后48小时内，嗨学将其定义为售中阶段，在这个阶段，首先要为学员建立安全感，告知具体服务内容、课程等。此外还有个非常重要的动作——成交确认。

　　借鉴保险公司的成熟做法，要求每一个业务人员在每一次成单之后的48小时内，不论用什么样的方式，都要和学员再次建立联系，由学员亲自确认自己的课程内容、服务内容以及一些违规操作告知项目，包括一些权利。同时采取多平台全渠道的服务保障，提供7×12小时的服务，在PC端、APP端、微信端开通了400热线、投诉邮箱、在线客服、智能机器人，以及短信和TTS等交互渠道。