品控和人性化，在线教育师资管理的天平该怎么摆？

　　近期，一则VIP陪练“压榨”老师的消息引发热议。

　　此次VIP陪练新制度最让老师不满的有两条：“一，请假、迟到、早退等采用倒扣机制；二，随意开启摄像头，涉嫌监控老师。”

　　VIP陪练对这两条都一一进行了回应。并表示“对于该制度并不会进行调整，会继续实行下去”。就在VIP陪练新制度正式启用(2019年5月1日)的两天后，VIP陪练发布了《致VIP陪练每位老师的一封信》，补充发布了“请假保护卡”及“福利请假卡”，并补充发布了一条请假条款。　　

　　相比于最初制度只是“处罚”的生硬，补充的条例更多彰显了温情。可见，VIP陪练在规范老师行为的同时，也希望找到老师们能够接受的平衡点。　　

　　在线教育从崛起到快速发展的时间也只有短短几年，在线老师管理的标准还未完全成熟。经多知网了解发现，业内各家在线平台对在线授课老师的管理有不同的机制，但从整体而言，都有类似的地方。

　　

　　多数在线教育机构对老师请假迟到早退会扣除相应课酬，但不再倒扣

　　在请假、迟到早退等细则方面，每一家在线教育公司的管理制度都略有不同。

　　VIP陪练是一对一模式，在其新的老师管理制度中，提前请假若影响课程将额外扣除一倍课时费；在课程或开放时间段2-24小时内临时请假扣两倍课时费；在课程或开放时间段2小时内紧急请假扣三倍课时费。

　　VIP陪练的提前请假没有说明提前请假情况，也没有指定提前请假的时间段，只点出若影响课程就扣课时费。在《致VIP陪练每位老师的一封信》中，VIP陪练承认，“新制度中请假制度的‘提前请假制度’，有些欠妥。”

　　

　　（VIP陪练官方微信号《致VIP陪练每位老师的一封信》截图）

　　大部分在线教育公司对提前请假都会有一个详细的时间规定，某学科类在线教育品牌A公司是大班课模式，在请假方面规定：1-2天的短假需要提前3天申请，3-14天的长假需要提前半个月到1个月申请，如果超出规定范围请假就没有课酬了。

　　“公司平常请假还是非常人性化的，临时请假是可以的，但也是扣工资的。”A公司的辅导老师张晨举了一个例子，某次一同事早上起来发现家里水管漏水才向公司说明了情况请假，领导就直接批了一天的假，然后相应的扣除一天的课酬。

　　相比起线下机构一个老师一次只带一个班，线上老师一次带十几个班、几百名学生是很常见的，所以，带小班或者大班的主讲老师在直播课时间段内是绝对不允许请假的，并且为了教学质量的保障和学生的体验感，也不能找人代课。“毕竟几百名学生不能等你一个人，临时请假就属于教学事故了。”

　　所以，在A机构，主讲老师不到万不得已绝对不会请假。一次，一名老师直接在直播屏中打着点滴给学生上课。真的到了万不得已的情况，机构会允许主讲老师提前录好课程，然后上课时间段内跟学生说明缘由后给学生看回放。

　　某在线少儿英语小班课品牌B机构请假跟A机构类似，也规定的比较详细，该机构教研负责人表示，不同的请假，扣的数字不一样。请假有合理请假，不扣课时费；在规定时间之外的请假会被扣课时费。

　　比如请假的话，1-2天的短假需要提前3天请，3-14天的长假需要提前14天请。短假每六个月只有两次机会，长假每六个月只有一次机会。如果超出规定范围是会扣课时费的。

　　在做线上双师的C机构，允许主讲老师找人代课，规定需要提前两周说明，一周用来让代课老师备课，另一周辅导老师会和代课老师做对接工作。

　　请一周的长假至少需要提前一个月申请，假期超过三天就需要报备给副总批准，部门主管没有权利批复，所以在C机构长假批复的流程非常长，需要报备直接主管、部门负责人，一级一级直到副总。

　　在迟到早退方面，VIP陪练迟到早退扣除当节课时费的80%。VIP陪练表示，对迟到、早退、旷工等违纪行为加大处罚，严禁替课行为，这是每个老师应该做到的基本责任。

　　对于在线教育企业而言，都有老师行为规范和管理办法。A机构则是如果迟到半小时内扣除20-30元，迟到3小时扣除半天的工资，连续迟到五次就会被开除。

　　B机构迟到早退，也是会根据迟到早退的时间来扣除相应的课时费，按分钟数来判定。

　　C机构要求主讲老师提前15分钟到直播间，如果老师未按照规定时间提前到达，就会按照迟到10分钟、5分钟划分，扣除几百元不等。如果老师是在正式开课后迟到，就会扣除本节课的课酬外加一小时的课时费。

　　还有一家做在线单师小班的学科辅导机构D对于请假和迟到早退都是不扣钱的，但是要给学生补课，还要写检讨。

　　D机构的负责人告诉多知网：“一般来说，我们是比较人性化的，请假是提前一周进行，就不会有任何惩罚，我们会安排学生，整个班级协调调课；如果一周之内的所有的请假都算是旷课和迟到，按照双倍补课的方式进行处罚，比如迟到半小时，补课1小时，另外还要写两千字检讨。”

　　总体而言，在线教育机构会规定相应的请假细则，一般情况下超出规定范围请假只会没有相应的课酬，不会再倒扣，也有像D机构这样的是需要给学生补课。

　　多知网了解到，老师们对于请假、迟到早退扣除相应课酬是可以接受的，只是在扣除课酬之后，还要倒扣这种行为是不理解的，超出了接受范围之内。

　　

　　在线教育机构用监控系统监课是品控的方式之一

　　除了请假制度之外，监控系统是引发VIP陪练老师们不满的另外一个原因。

　　VIP陪练的老师在上课时会被系统随机采集相关动态录像，老师需要保持镜头不被遮挡，否则将按扣除课时费处理。

　　VIP陪练表示采集老师动态图像是为保证上课质量而采取的措施。

　　有教师提出质疑：提高教学质量的途径可以从教师评价、老师筛选等多条途径入手，"为什么独独要选择侵犯老师隐私的这一种。”

　　VIP陪练明确，若教师不授权，平台并不会强制开启此功能，即使在新的“严禁遮挡摄像头”的要求之下，也不会在未经同意的情况下开启此功能。“即使老师不授权，也并不影响老师正常使用我们的系统。”

　　实际上，在教学质量监督方面，大部分在线教育机构的直播课都会有监控系统，这也是在线教育公司普遍采用的监课手段之一。

　　上述A公司会全程录像，教学质量监管部门每周抽取10%的课程进行抽查，如果发现直播中有老师经常讲错题或者备课不认真就会扣钱直至开除。

　　除此之外，A机构还有其他监课方式。

　　用户反馈最普遍的做法是学生将问题反映给辅导老师，然后质检部门会立马调出回放，找出问题所在。

　　该机构还设有用户举报渠道，一旦学生举报某名老师，A机构会立即核实，并且给用户一个回复。

　　在教师意见反馈方面，该机构设有一个微信公众号专门供老师反馈意见，在老师向公众号发送意见之后，会有人力部门去核实，之后将解决方案再发布在公众号上。

　　C机构主要通过课程回访来监课，课程质量问题上，对于小问题，辅导老师在课程结束后会直接在微信群搜集学生问题反馈给主讲老师或教学管理部，及时作出调整。同时，教学管理部在抽查回放之后，也会针对老师暴露出的问题单独进行约谈并记录反馈。

　　对诸如上课一类的重要问题，辅导老师会直接反馈给校长，校长再下达到相应的部门负责人。情节严重可能就暂时不再为该老师排课，甚至会直接替换掉。

　　

　　超时服务超额罚款容易引发老师群体不满

　　实际上，最关键的矛盾点在于老师们对超出预期的服务，超出预期的罚款，都是难以忍受的。

　　有VIP陪练的老师反映：“老师提前请假影响课时会被扣一节课时费，可是如果是学生请假，老师干等半天，学生突然临时请假放老师鸽子，公司没有对老师赔偿。学生迟到5分钟15分钟，老师才被奖励5块钱，不接受这种‘双标’。”

　　这位老师愤慨的是占用了时间，但没有任何报酬。

　　几乎与公立学校的老师的工作时间相反，在线教育机构的老师一般越是节假日越忙。

　　在线教育大班课中，还诞生了辅导老师这样的新物种。在A机构，辅导老师是需要24小时完成作业批复并保持在线，及时回复用户问题，但这条规定却也成为了一些辅导老师和用户矛盾的导火索。

　　辅导老师宁辉在接受采访时表示：“我24小时stand by，但难免有疏忽。有一天晚上11点一位家长私聊他请教题目的消息，由于没有看到消息及时回复，在几分钟后，这名家长开始在微信群里斥责我不负责任，不按规定及时回复问题。”

　　宁辉当时有些生气，和这名家长在群里发生了争执。A机构有规定，无论如何也不能跟家长产生冲突。

　　最终，领导层要求宁辉给家长道歉，写一千字检讨，并记过一次，再有下次直接开除。同时，在家长的坚持下，这名学生被调剂到别的班级并退余下的课时费。

　　相比于线下教学，在线教育由于具有更多的不确定因素，管理难度更大，变化更快，对于企业的考验是如何找到平衡点。

　　

　　品控与老师接受度之间如何平衡？

　　VIP陪练在自身赛道开先河探索教师规范化道路，对于新制度要继续推行下去，VIP陪练表示，“公司发展到一定阶段，需要有规章制度，而且制度也会随着公司的发展进行迭代。”

　　在线教育机构均在寻求标准化教师管理与老师接受度之间的平衡，比如制定有相应的奖励制度和福利。

　　多知网了解到，5月3日，即VIP陪练新制度正式执行的两天后，发布《致VIP陪练每位老师的一封信》，表示会对老师们发放“请假保护卡”及“福利请假卡”。

　　（“请假保护卡”及“福利请假卡”详情）

　　此外，VIP陪练还补充了关于请假的条款：

　　如老师因结婚、怀孕、病假的情况而请假，经提前申请并提供相关证明审批后即可休假，影响课时不会扣款且不受请假制度约束。

　　可见，在规范老师行为的新制度之上，VIP陪练也寻求了平衡老师情绪的方式。

　　大多数在线教育机构都有相应的“平衡术”，不只是处罚，也会有奖励。

　　A机构在福利方面，每天管一顿饭，并有下午茶，水果可以自取，晚上10点以后下班可以报销200元打车费，年底14薪。虽然没有其他补贴，但老师张晨表示，每天可以报200元就可以补足其他方面的报销。

　　在绩效方面，A机构会根据辅导老师的完课率、主讲老师续费率、退费率、投诉率进行评判，续费一名学生有20元绩效。

　　教师考核上，C机构主讲老师主要考核绩效，绩效好的可以拿到课酬的80%，剩余的20%的课酬会参考与辅导老师的磨课参与度、班级反馈及时度、升班情况来权衡，如果优秀甚至可以多拿10%的课酬。

　　辅导老师会涉及磨课参与度、学生作业提交情况、续报率等几个关键性考核指标。磨课需要100%参与，作业提交率85%以上，续报率在70%以上算是优秀，最高可以奖励当期从机构收取费用的30%，也就是说如果按照1小时50元计算，最高可以返15元。

　　在线教育机构因为模式不同，管理老师的方式也会有所不同。

　　D机构因为是单师在线小班，老师既要讲课，也要做服务，其负责人告诉多知网，管理老师最大的难点是要让老师能够配合你所有的教学服务的要求。比如说严格按照规定的教学流程去执行，比如说老师要愿意跟学生，家长有很密切的沟通和互动，还要给学生去答疑和服务。所以如果没有很好的管理，老师不可能把这些事儿做好的。当然，相应地，老师做好了会有相应的奖励制度。

　　“毕竟在线教育行业才5年，大家还处在探索与升级的阶段。”C机构的老师如是说道。

　　（为保护受访者隐私，以上人名均为化名。另，多知网孙颖莹对本文亦有贡献）