围绕教学品质、上课体验还有服务人员解决问题这三个层面。
久趣英语月营收破8000万元，副总裁游贵平首次对外分享
多知网12月2日消息，在【Open Talk】第十八期“精细化管理时代，教育机构如何做高效优质的用户运营？”活动上，久趣英语副总裁、客服运营负责人游贵平分享了久趣英语的用户服务运营方法论，这也是久趣英语的首次对外分享。
(久趣英语副总裁、客服运营负责人游贵平)
以下为演讲全文，经多知网整理：
今天在来这里的路上，我一直在回顾过去几年久趣在运营上面做的事情，有一个小故事我印象非常深刻。
大概是在前年，有个用户发了一篇文章，大意是说现在的机器人客服很厉害，他以久趣举例子，说上课过程中遇到很多问题，于是在公众号后台留言，公众号后台的机器人快速回应，回复的内容、准确度、有效性非常高，跟真人一模一样。但事实上，当时久趣才刚推出才不久，后台回复的其实不是机器人，而是我们的客服同事。
当时那篇文章里写了几点：第一、响应速度快；第二、内容判断精准；第三、语言简练、说得清楚明白。这是让那位用户产生机器人和他对话这一印象的原因，也给我们带来一些思考：用户服务要运营到什么样的程度，才能让用户体验达到极致？是要用纯人工，还是可以用科技来辅助？
经过几年的探索，久趣英语总结出了一些经验。
“零电销”模式下，月营收突破8000万元
久趣英语成立于2015年，通过聘请北美地区的外教老师，以在线直播的方式给4至12岁的小朋友教授英语课程。久趣以小班课为主，有1对4和1对2两种班型，近期根据用户需要也新增了1对1课程的内测。
久趣的小班课有一个特殊之处，就是除了课后、课中老师提问、组队互动的环节之外，学生只能看到自己和老师，看不到其他同学。其实，刚开始我们也将视频开放过一段时间，但用户的反馈不是很好。视频开放后，学生之间会受到干扰。在收到用户的反馈之后，我们第一时间便和研发部门进行探讨，最后决定不将视频开放。
这也透露了一个服务的细节，久趣英语在运营过程中会非常注重用户的反馈信息。用户反馈之后，相关工作人员接收这个信息并反馈到最高层，由相关部门去解决这个事情，这一流程在24小时内就会完成。
久趣英语在2014年项目正式启动，15年3月获得天使轮融资，16年10月获国金投资和沃富金信A轮融资，17年5月获得IDG资本B轮融资。
截至目前，久趣的员工只有400多人，北美外教有15000多名，都是在美国和加拿大，而且集中在东部地区，时差是12小时左右。由于下午时间段在北美是深夜，所以久趣的课程只有晚上或周末的上午才有课。
久趣英语的400多个员工当中，没有销售人员，一直在以“零电销”的方式运作。
在立项之前，久趣通过其它教育产品积累了一批用户，这批用户可以称之为久趣的种子用户，还帮助久趣打磨了产品。同时，借助微信的红利，久趣推出了100元4课时的体验课而并非“0元体验课”，通过优质公众号积累了一批用户。这两类用户让久趣在零电销的情况下，获得了第一批用户，在此基础上以团购等方式不断进行裂变。
久趣的用户98%以上都是通过转介绍的形式来报名，并且用户如果要来体验久趣课程，不是0元班体验而是付费体验，这也使得久趣将用户进行了筛选。截至今年8月31日，久趣的付费学员数突破50万，覆盖10多个国家和地区。
在业绩方面，2016年8月份，久趣英语月营收是500万，2017年8月份是4200万，2018年8月份突破8000万。
围绕三大环节进行精细化运营
从成立之初，久趣就把绝大部分的资源投入到研发、师资和服务上，投入到要打造一个什么样的教育产品上面，我们要开发一个让用户都接受而且认可的课程。不管线上还是线下，家长对机构的投诉，无外乎几点：这个课程不满意，或是老师教学不好，或是安排的课程不匹配;解决用户问题不及时，不到位; 请假或迟到无法上课，机构如何协调，如何处理。
家长的投诉基本都是围绕教学品质、上课体验还有服务人员解决问题这三个层面。久趣一直围绕着家长可能提出问题的核心环节做精细化运营。
第一、出色的教学品质是决定因素
家长选择久趣的一个决定因素还是课程本身，有好的产品才能吸引用户。
首先，在教材方面，久趣基于欧洲语言共同框架，与公立小学新课标教材接轨，自主研发课程，目前有自然拼读、基础课程、STEAM课程等等，面向4-12周岁。
其次，好的课程还需要好的老师教，久趣所有的老师从投递简历到上课会经历层层的筛选。同时，久趣一直在进行教师的背景调查，每100位候选者里只有1人能被录用。老师毕竟远在美国和加拿大，他们的背景情况是否真实，是否有过犯罪记录，是否有其他不良情况，这是都是需要关注的。外教入职后也不能马上上课，而是要经过专人培训师1对1培训，获得了不同级别的课程证书后才能具备教学资格。
此外，久趣还会让家长进行点评，一个好老师不是机构说的算，而是家长和孩子说的算，如果他们有意见，我们就需要反思。
第二、便捷的上课体验是直接因素
如何确保便捷上课？我们认为，在约课，请假等环节，一定要给用户尽可能多的操作便利空间。
在约课方面，久趣能做到最晚可以在课前5分钟预约课程，这对课程安排和教师管理有着非常高的要求。久趣通过AI技术和大数据分析，自主研发了一个智能排课管理系统，能够精准预测每天上课的学员及对应的课程数量，提前把课程预设好，并匹配授课老师。久趣只需要1个人每周五把课程排好，一个人去检查结果就可以完成排课工作，通过AI技术提高了工作效率。
在请假环节，家长可以在上课前1小时，无需通过服务人员，直接在公众号自己取消课程，这给用户操作减少了非常多的沟通成本，少数同学因为紧急事件无法上课的，系统也给用户2次应临时取消的权限，让用户感受到请假规则的人性化。
关于退费，我们只考虑一件事情： 财务办理退费核对这个费用需要多长时间，在最短的时间内把费用退还。用户的诉求是退费，先解决了用户的诉求，再去看是什么问题导致的，这是久趣的做法，而并非先去询问“是什么原因导致退费”，然后再退费。这个先后顺序十分重要，后者反而可能会引发用户更多的不满。我们要关注的是退费的原因而不是纠结退不退，其实那一点退的钱也是换得了宝贵的意见。
第三、客服的高效触达是重要保障
久趣是零电销，是不是就代表不和用户沟通？其实不是这样的。久趣的客服人员在跟家长互动过程中，就是要做到让用户感受到好的体验，所以如何确保用户的问题能够快速的对接处理，非常考验客服管理后台的运营。
“快、准、简”，这三个字是我们这几年总结下来的经验。用户的问题一定是要快速响应；准确地抓住他的需求；用最简洁的方式处理它。
要做到快、准、简，纯人工的方式肯定还会出现一些问题。通过AI技术，久趣后台自主研发了一个客户关系管理系统，用户一个信息过来，系统自动导流到关联的客服人员后台，自动分析客户问题的核心点，匹配最佳的回复，整个流程一秒钟完成。客服人员的主要工作就是审核系统的判断是否准确，然后再跟进一些特殊的复杂情况。
久趣的员工有400多人，而客服人员有100多人，占到了30%。今年暑假最高峰时期，久趣每天有6万个孩子上课，而只有100多人服务，我们的智能管理系统起了很大的作用。同时，久趣的客服人员实行轮班制全天在线，每天都要收集上报可能遇到的新问题，通过人工录入系统优化当前系统还没能很好解决的问题，来扩大信息量，提高精准度。
此外，久趣也会引入VIP学员的班主任机制，班主任没有销售任务，只是纯粹的学习管理人员。班主任通过追踪孩子的学习进度和课堂表现，为每个孩子提供定制化的学习目标与解决方案，保证每个孩子的学习过程都可见、可评估、可调整、可优化，让家长对于孩子的学习情况一目了然，进一步加强与家长1对1的沟通和个性化服务。
总的说来，在用户服务的运营上，首先要通过教学和教研解决上课质量问题，确保用户能被吸引进来，用最优质的教学打动用户。其次是有效借助科技的力量，来辅助工作人员能够站在用户角度思考和解决问题，用最高效的服务感动用户。
细节决定成败，产品关注什么、做了什么，用户都是可以用心去感受到的。所以，即便没有铺天盖地的广告宣传，即便没有销售人员的讲解，好的产品依然能赢得用户的口碑和市场的青睐。
