掌门1对1余腾：靠产品+技术，缓解“减负”潮下的家长焦虑

　　在多知网第十四期Open Talk的活动中，围绕“2018年，K12在线辅导的爆点期来了”，掌门1对1联合创始人兼副总裁余腾，通过三个故事，在用户认知变化、教育产业门槛与减负背后的产品逻辑方面，讲述并解读了掌门1对1的发展思路。

　　以下为余腾分享内容，经多知网编辑整理。

　　大家好！非常高兴今天来到北京与大家分享，我是掌门1对1的联合创始人兼总裁余腾，我的主题是“掌门1对1快跑的内在思路是怎么样的？”。

　　我在2013年毕业于浙江大学，掌门1对1是从2014年开始做，到现在有三年多的年头。

　　我们是上海的一家公司，有北京的一些伙伴对我们不是特别熟悉，所以先分享2017年的几个数字：我们2017年做了10个亿的营业额，已有500万的注册用户，覆盖600个城市。

　　在讲今天的东西之前，我想用三个小故事或者说小场景来引入。

　　第一个故事：关于认知变化

　　一位上海母亲想为自己高二的孩子找一家课外辅导机构，她的同事聊到在线教育、她也在地铁广告中看到了在线教育机构、再加上她自己的咨询和搜索后，她发现越来越多的人都在线上进行辅导。

　　而后她就帮孩子在线上报名了多家在线辅导的机构，一家一家地进行试听，最后根据听课效果以及品牌度，包括整个背后的教学实力，来选择最适合他们家孩子的在线辅导机构。

　　第一个场景是什么样的意思呢？

　　这就意味着，到了2018年，特别是在一线城市中，越来越多的用户其实对在线教育本身这件事情是已经不再那么陌生了。

　　我去听课程顾问录音的时候，发现他们只需要跟用户说“你好，这里是掌门1对1”，最多加一句“我们是做在线一对一辅导”，这个过程就结束了。

　　但是三年前我自己做课程顾问的时候，客户注册了我给客户打了电话，我跟那个妈妈讲了半个小时什么叫在线教育，什么叫在线辅导，我们的模式是什么样的，我们用什么样的系统……讲的那个妈妈很开心。

　　但她回了我一句：“那你什么时候来我家？”

　　这是三年前的一个情况，到了现在为止没有特别多的人会再发出这样的疑问，大家会自然知道你是在线教育。

　　我觉得用户现在第一个很大的转变，他们从认知模式已经转向了认知产品。

　　当在线教育不再成为一个特别新奇的事情，大家更关注的是谁家的产品更好，谁家的产品能够解决我的问题，谁家的产品整个体验包括最后的效果是最优。

　　于是，基于此这几年的分析整理，我们也关心两个指标：

　　第一个指标是转化率，转化率的体现可以拆分成很多个阶段，包括注册、免费试听以及最后的转化，我们特别关心的一个转化率是试听课到付费的转化率。

　　这个转化率意味着什么呢？

　　因为现在大家货比三家非常方便，所以如果你的产品和你的服务做的比你隔壁那家好，那么他每打一个广告，或者他今天通过某一些方式来了多少个学生，那也就有可能意味着你从他的流量那里抢到了一部分生源。

　　也许你会好奇最近一段时间掌门的生源是从哪里来的。

　　其实是因为从其他地方试听了一节课之后知道了在线一对一，然后跑过来上试听你的课的话，发现你的课比他的课更好，所以选择了你。

　　让用户付完费之后，关注的第二个事情就是续费率，掌门1对1把续费率做到80%的数字，就是要有过硬的产品和教学才能把用户持续地留住。

　　第二个故事：教育的门槛是什么？

　　我们老家是一个四线城市，有一个朋友是师范的同学，本科的时候考了教师资格证，但因为种种原因始终没有当上小学的老师，所以就在那个小区开了一个补习班，自己又教语文又教数学。

　　几年前跟我讲生意还是蛮好的，最多的时候有几十个人在那里补课。

　　今年过年回家的时候，他告诉我发现学生越来越难招了，跟前几年不是一回事了。最后还跑过来跟我说：“我觉得你们这些搞在线教育的抢了我们的生源。”

　　我们在做在线教育之前是做线下辅导，我们非常理解粗放型的补习机构的产生，比如说我在大学的时候也是租了一个场地，拉了几个同学，印了几张传单在学校里面发，然后就开办了第一个线下补习班。

　　很多人认为教育是红海，因为他们认为教育是没有门槛的，好像看上去是没有进入的门槛。

　　在前几年有可能是这样，但是随着在线教育的兴起，教育越来越有了一定的门槛，这个门槛我们认为是内容+服务+技术。

　　家长会越来越关注教育实力和品牌实力，因为学生是浪费不起的，不能因为离家近就送到你那儿去，因为最终的效果决定了整个的结果。

　　然后是谁家的服务更好，这个服务在线下的时候有可能隔壁家的机构装修的比你好看，家长会跑到哪里去，有可能隔壁家的学校的接待员都是西装革履，他们会认为那边的服务比较好，这些是服务的差别。

　　但是围绕在线教育来讲，在线教育服务上的差别，就包括刚才讲到的听课的规范性，包括后面的学管师整个服务的规范性，以及整个口碑的传播。

　　掌门1对1从创立第一年的时候就坚持一定要做自己的客户端，在自己第一批数据进来的时候就坚持一定要用自己的CRM系统，每一条数据都必须有全程的跟踪，每一个用户都必须在机构刚开始的时候就知道从哪里来的，几点几分在哪个渠道注册进来的，这个学生什么时候被哪个顾问接到了电话，经过了多长时间之后是否听了试听课，试听课上老师有没有出席，他有没有上课，这节课的体验怎么样，他有没有付费，他的结果是怎么样的。

　　整个流程包括所有的数据统计都是在一开始非常早的时候就认识到了，这是系统的技术。

　　未来再往下面走会是一个决定学生学习效率的技术内容，这是掌门1对1在过去几年里面跑的很快的一个很重要的原因。

　　第三个故事：“减负”呼声下，我们究竟怎么做？

　　有一个三年级小学生，他叫小林。

　　小林每天早上8点上学，下午3点放学，然后上了两个补习班，补了1小时英文，又补了1小时数学，补完之后发现补习班的老师讲的东西课上都讲过，他又没有怎么听懂。

　　回到家之后6点钟做作业，做到了8点，然后发现那个题目做都做不出来，没有办法，他就只能问妈妈，他妈妈看到他不会做就火冒三丈，就说学习的时间也不少，也花了钱去上补习班了，结果你还是什么都不会做。

　　这个场景是什么意思呢？

　　最近有政策在讲我们要减负，减负减到最后越减负担越重，为什么有这样的情况呢？

　　课上老师上课时间少，所以讲的知识就少，所以学习得到的知识和吸收的效率就低。有可能是你花了10个小时去解这个题目、掌握这个知识点，而别人只花了5个小时，所以你的效率就比别人低了一倍。

　　我们认为减负不仅仅是减掉学生的学习时间，或者关闭课外的辅导班就真正可以减负。

　　因为要升学，所以家长的焦虑不会因为时间的减少而减少，反而会增强家长的焦虑，会把孩子送去更多的辅导机构。

　　那真正的减负应该是什么？应该是提高学生学习效率。

　　我们为了去做这样一件事情，包括我们现在持续地以及之后要做的事情，就是去研究如何提高学生的学习效率。

　　我们希望用大数据，希望用AI的方式让系统去判断哪个学生应该学哪3道题目，能够让他掌握知识点，而不是多花剩下的70%的时间去做无效的时间，这样的学习效率才能提高。

　　所以产品需要智能化。

　　有的线下机构有教材版本的焦虑，但是其实在线教育也有这样的焦虑，因为全国小学、初中、高中人教版、苏教版、沪教版等等，然后再加上一些小学、初中一共119个版本。

　　怎么去做到整个教研的精细化，其实是一件非常让人头疼的事情。

　　我们其实花了很多的时间在做这些，这也是我们认为跑得很快的最后一个非常重要的事情，就是我们去做本地化的教研。

　　我们今年的目标是做成近百万套的课件和课程模块，把整个知识屠格、知识模块去切分到非常细。

　　切分到很细之后，根据不同的城市、不同的版本的要求进行自由组合，然后组合成这个地方教材版本需要学几个知识点，这个地方的教材要求和考试要求几个区别，中间没有大的区别，但是会有小的变化，我们花了很多时间做本地化的教研。

　　我们除了在公司有几百名全职教研人员之外，其实跟很多地方的教研机构和老师，包括在全国各地的全职老师、兼职老师都有合作，我们组成了一个服务全国的教研信息化的团队，负责去收集各个地方的教研、考情、真题，包括一些学校的考卷等等，把这些东西收集过来做研究，让我们知道这个地方的考试重点、出题方向是怎么样的，所以我们把这个东西做的非常精细。

　　这也是我们整个过去几年认为跑的比较快的非常重要的原因。

　　今天简单的分享就到这里，谢谢大家！

　　Q&A

　　观众：掌门1对1的供给大部分来自于名校的兼职大学生，很大一部分是兼职大学生在做老师，老师的供给会不会变成一对一机构的天花板？

　　另外，现在是怎么来管理大量的兼职大学生？因为管太严可能就不太愿意做兼职，管太松又导致管理成本太高，有什么措施可以很好地管理兼职的在校大学生？

　　余腾：这确实是很多机构特别是大量机构头疼的问题。关于第一个问题是聊到兼职大学生，我们现在的情况是超过一半的课量是全职老师在上，这极大提升全职老师的比例和稳定性。

　　从全职和兼职两个角度来讲，全职一定比兼职更加稳定的，培训的效果在经过训练之后也是可以比兼职做的更好，这是我们在做的一个事情。

　　第二个问题谈到大学生或者大量老师的话题，因为线下的老师跟线上老师特别不一样的地方是他们来自于五湖四海，彼此之间没有打过照面，甚至没有来到上海。

　　基于这样的一些现状，我们做了一些事情：

　　第一个事情是去建立老师BBS或交流平台，在上面有很强的互动，包括让老师觉得这是一个蛮有归属的事情，去增加他们的社交，让他们意识到我是这个集体的，有时候也会有活动去参与。

　　第二个事情各个城市以省为单位定期去举办线下活动，把他们召集在一起，也就是是有组织的。

　　第三个事情是包括总部的一些活动、荣誉，也会邀请他们来上海，邀请小部分的人去参加，但是这个是从他们的社交属性上来讲的。

　　从管理上来讲，这么多的人管理一定是制度的管理，一定不是人的管理，一定没有很多可变的变量，一定要用很严格的制度管理和等级的管理去稳住这批人的下线，保证他们的下线。

　　观众：刚才提到减负和智能化方面，大家都知道人工智能对于未来教育的帮助比较多，也需要在未来落地。主要是有三个点，分别是芯片、数据、算法。刚才提到咱们有三年多的数据积累，数据量应该是很大了。

　　在算法上面，像理科和文科还是会有差异的，尤其是文科的一些主观题，比如说像政治、历史等等，在这一块咱们的研发或往前走的时候针对于主观题怎么样来做到有效的识别，从而来判断某个类型的题是学生不需要再做？

　　余腾：这个事一定是从客观题开始的，主观题现在还没有到这一部分的研究阶段，现在基本上还是在理科的研究上。

　　观众：掌门1对1对于在线教育的用户画像是什么？包括家长和学生，会不会有一些选择其他课程不一样的特质，用户有没有比较明显的特质？

　　余腾：从两个方面来讲，第一个方面是一对一，一对一跟班课一个天然的用户画像，其实就会有一点点的差异。因为我们如果把学生分成两类，一类是有自主学习能力的人，一类是没有自主学习能力的人。

　　有自主学习能力的人，他一定会去上班课，因为能够跟得上老师的节奏。另外一部分是没有自主学习能力的人，他在学校的课程是没有听得懂的，所以需要一对一的辅导，简单来讲是中差生会是一对一里面比较大的群体。

　　第二个是从价格上来讲，因为一对一整体的价格是高于班课的，所以这个也会要求到有一定的消费能力。当然我们会通过很多的方式，我们对比到三四线城市也不是很高的价格，但是毕竟有一些家庭比如说一个月工资就2000块钱或3000块钱，他是会比较难去负担这一部分的。

　　相对来讲，这事可能会从一线城市、二线城市往三四线城市辐射的过程。