【Open Talk】余敏：不做包租公的三好网，怎么做好店小二？

　　多知网3月15日消息，多知网举办的【Open Talk】第十四期“2018年，K12在线辅导的爆点期来了”活动上，三好网联合创始人余敏分享了三好网做线上辅导的思考与心得：不做“包租公”，做“店小二”，给予用户更好的服务；下功夫研发硬件，解决动手写的问题，还原线下一对一教学场景；设立“找茬”部门，提升服务；资金应该投入到教学教研等方面而非广告上；口碑会带来“不花钱”的资源。

　　以下为余敏分享内容，经多知网编辑整理。

　　各位晚上好！我是来自三好网的余敏。今天和大家分享一些我们做了三年多的时间中的一些小思考，供大家参考。

关于平台是思考：做“包租公”还是“店小二”？

　　第一个问题，选择做“包租公”，还是选择做“店小二”？

　　我们刚创业的时候，尝试过做“包租公”，搭一个平台，甚至在定价格的时候不做任何参与，让老师自己定价，我们相信学生和家长会做出明确选择。但是后来发现让老师自己定价的时候，价格定得特别高，哪怕没有人买也没有关系。我们做了一段时间之后发现不能这样。

　　最本质的问题是，所有的家长都希望选一个好老师，但什么样的才是好老师？可能家长不知道。教育本来这个产品就很“虚”，家长还不会选择，我们决定去做得比较重，去做“B”端，自己去把握老师，给老师定级定价，去生产教研产品，去做服务，老师只做教学。我们帮助家长去选择、匹配更好的老师。

　　 如果真正去类比一个品牌的话，我们可能更像京东，我们也愿意去做店小二。

用硬件解决“动手写”，实现多屏幕连接，还原线下教学环境

　　我们做了一个很“烧钱”的玩意，硬件“好学宝”，为什么要这么去做？

　　背后有一个故事，创业初期，我们去北京一个知名学校做了一个实验，在学生水平差不多的两个班级，让同一个老师去讲同样的内容，但是用不同的方式。第一种方式是用多媒体的方式，第二种方式是用传统的板书的形式。在这个过程中记录学生的课堂表现、记笔记的情况以及专注程度等等。最后通过课后的课堂检测，我们发现多媒体方式教学的平均成绩远远低于传统板书的教学方式。

　　仔细思考这个事情，我们发现保障K12教学有效果最重要的两点因素，第一个是良好的师生互动关系，交流要好，课外辅导有一个大的趋势就是大班小班化、小班小组化、小组一对一化，这个过程体现的就是师生互动关系的重要性。第二个是动手写。

　　一对一的交互过程中，能很好地解决师生互动。但是动手写如何去解决？我们当时把全球范围内用于在线教学的产品都买了，都试了一遍，像点读笔、白板笔、写字板等等。但是发现一个更重要的场景是这些电子产品没有办法去解决的。学生在学校的教辅材料或考试中遇到一道题，不会做怎么办呢？如果采用市面上有的，纯电子的教学方式，一般都是这个套路：老师你先等一下，我拍一下通过微信传给你，或者把题举到摄像头前面，这些是可以解决的，但是很麻烦、效率非常低。所以我们做了一个好学宝，好学宝有两个摄像头，上面可以拍写字的部分。

　　还有一点，现在的在线教育的终端有手机、Pad和电脑，尤其K12用电脑还是占多数，越到三四线城市，用户的电脑配置越来越低，一个电脑甚至可能用了很多年，很不好用，这是第一点。

　　其次是家长都不愿意孩子过多用电脑，因为可能学着学着就去玩游戏了。当然也有一种解决方式，比如把客户端给锁定，学生上课的时候只能在客户端上课，这个现在三好网已经实现。其实本质上目前在线学习有网络和屏幕就可以，要不要电脑无所谓，未来对于每个家庭来讲，大屏学习会是一个主要的场景，每家每户都有互联网电视，大屏，看起来很爽，体验很好。实际的教学过程中，我们就有很多学生，通过电脑再把屏幕投到大的电视上。我们就在想，我们能不能脱离电脑，只需要电视的大屏，所以我们又花钱做了一个产品“超级好学宝”。超级好学宝实现了什么呢？不需要电脑，可以连接任何屏幕，学习体验非常好。这是我们关于整个教学场景的一些思考。

关于服务的思考：做好助教匹配，设立找茬部分提升服务

　　在运营过程中我们发现不是人多服务就一定好。举一个小例子，我们曾经有一个很厌学、非常淘气的男孩子，我们给他找到了一个还不错的老师，然后给他配的服务人员是一个很安静、很温柔的男孩子，怎么服务，孩子都是不学，我们服务了大概三个月没有任何效果，然后家长要退费。这个家长是我们的一个朋友，对我们很信任，孩子不学也没办法，也不怪我们，我们就去了解一下实际的原因。

　　然后我们做了一个小小的改变，我们就给他换了一个服务人员，把助教换成很爱笑、很自信的女生，三个月后，还是同样的老师，而孩子学习的习惯和学习效果都发生了很大的变化，成绩提高很快。

　　我们通常认为老师跟学生的匹配非常重要，但是在实际的过程中，给孩子提供长期服务的人员必须要对路。当然短期服务人员没有关系，比如回答技术问题，无论是谁都可以。但如果长期接触的话，这个人一定要对路。如果一个人能够跟他对路，能够平等对话，而且能HOLD住他的人，尤其能“克“或者是”降住“这个孩子，才能够真正切实帮助他去改变、提高。

　　无论是老师还是服务人员，我们一定要用心去匹配，而不是过流程，咨询下了单扔给教务。我们都会给用户打标签，但在三好我们不仅给学生和老师打标签，对于每一个服务人员我们都会打标签，为的就是能把我们的服务做的更细点更好点。这一点供大家参考。

　　我们还有一个很有意思的部门，在教学、服务上专门找茬。当时设这个部门的时候大家都不能理解，觉得是浪费人力，还制造内部矛盾。这两个部门直接设在总经理办公室，不归业务部门管。这两个部门干什么呢？天天去找茬。这个部门的核心考核是找出来茬就有奖，没有找出来就没有奖。为什么要设置这两个部门？一定程度上是为了给大家监督，制造不安全感。但重要的是我们是要找到我们服务的不足。效果很明显，这两个部门增设之后我们的服务表现、用户满意度以及投诉率都表现的比之前好很多。

关于投入的思考：钱应该砸向哪里？

　　所有人都知道教育行业是一个万年青的行业，可能我的判断会有一点点悲观，但是供大家去参考：这恰恰又是一个几年换一波用户的行业。

　　为什么这么讲？其在K12产品或者在教育产品里，我们最大的不确定性是来自于产品和服务，并不像打车。因为打车只要那个车是滴滴专车，要不就是迈腾、帕萨特或者凯美瑞，好的是宝马、奔驰，用这个车把你安全准时的送到地方就可以，服务跟产品是有保障的。但是教育行业可能不行。即使你再有信心，从一年级开始服务12年，服务质量没有任何问题，但实际上你根本做不到。只要在这个过程中有一次失败了，他对你不满意了，效果差强人意，用户就会离你而去，而且会离得很远。

　　我们都觉得小学的用户周期长，初中稍微短一点，高中更短，尤其是高三只有一年或半年左右的时间，实际上综合下来，平均每个用户的生命周期真的不是那么长。

　　基于上面的判断我一直在思考，该不该猛砸广告？有很多的观点是猛砸广告，占领用户心智，做到老大，然后赢家通吃。我觉着这个大家好好思考下，这个套路在K12行业真的适合吗？

　　同样看一组数据，大家猜一猜这是哪家上市公司？营收120亿，利润60亿这是哪家上市公司？（听众：当当）不是。是个广告公司，我觉得这是一个暴利，不点名字了。还有一家公司百度大家都在用，利润率比这个还要高，52%。

　　回到一个问题，在本不该有暴利的教育行业，很多人做到了表面上的低利润，但是实际上广告的费用、销售的费用都超高，大量的利润都被广告商拿走。背后其实就是在拿走用户的超额利润。这只有一个实现路径，多收家长的，少给老师的。我们认为这是不应该的，所以大家都看到三好网很少砸广告。

　　大家都拿投资，而且教育行业现金流又非常好，那我们的人民币到底应该花在哪里？或者过去三年多的时间，三好网的钱都花哪里去了？有几个建议，大家可以参考下。

　　第一，如果你真的有很多的人民币，一定要大力去搞教学跟教研，勇猛地搞，不遗余力地搞。为什么？我相信大家都懂。

　　第二，研发自己的教学系统。有很多小的或者刚起步的创业公司，可能会用自己或第三方的，但是我仍然建议如果有条件的情况一定要研发自己的教学系统，这可能会得罪一批第三方。为什么？当你做大了，当你对客户端不满意的时候，你会发现找他们多痛苦。三好走过这个坑。我们为什么完全自己要做？是因为最开始一家公司给过去100万，签合同第一月要什么给什么。然后说当要改一个东西、优化一个东西的时候，他说我们又不是只有你一家客户，等着吧。然后我们就自己去做了。三好前期大量的融资都是用在研发自己的系统，当你做大的时候，你就不会受制于人，自己的系统想怎么做就怎么做，想怎么定制就怎么定制，想怎么改就怎么改，自己说了算。

　　第三，一定要去研发自己的内部的信息管理系统，不要过多相信有很多的系统是可以外包的，尤其业务系统。你的每一项业务都可能是有自己的特点跟属性，自己做的才是最贴近你实际流程和需要的。而最终你能不能有利润，有多少利润，都要靠这个东西，都来自于信息系统，来自于运营效率的提高，这上面真的不要省钱。

　　第四，如果你有钱，在保持一定利润的情况下，给老师的工资能高点就高点，一定不能亏了老师。如果亏了老师，老师一定会想办法让你在某些地方亏回来。

　　第五，提高小伙伴的薪酬和待遇。同样的道理，老师不满意会让你在某些地方亏回来，小伙伴不满意依然会让亏回来。小伙伴们不满意，搞出来的产品不好，服务不好，你的用户大概率会对你不满意。

　　第六，如果说一定要去砸广告，建议在广告获客与补贴获客的方式中，选择补贴。但是好像在教育行业客单价高，每个用户每一节课太值钱，在一对一领域好像不太起作用，也不是一个好的选择。以上仅供大家参考。

关于口碑的思考：追求有价值的持续增长

　　谈一下口碑，在三好，我们有一句话，从经营上我们要追求有价值的持续增长。

　　口碑除了给你带来很多用户之外，还会带来很多神奇的“事情”。三好曾经上过中央电视台、上过广播，我们硬件合作商甚至是市场合作伙伴、投资人以及很多莫名的贵人，都是我们的用户。我们的几轮投资，包括最近完成的一轮融资的投资人，都有我们的用户。我们付出是有价值的，只要专注做口碑，一定会有回报。当然这些神奇的事情可遇不可求，但我们相信付出了总有回报。

　　最重要的是当这些用户给你资源、给你帮助，去帮助你前行的时候，统统不花钱，有时候还给你钱。这就是我们过往三年多的时间对于口碑的理解。

　　最后一个，眼前可能不那么重要，但真的非常重要的事情。专利，申请专利，保护好你的知识产权，在专利上千万不要去省钱，如果你想申请专利，要找最专业的人去给你申请专利。这个钱别省。

Q&A

　　观众：现在在线辅导有很多公司，大家走的都是B2C的路线，三好网跟其他产品相比优势是什么？在战场上存留下来的优势是什么？

　　余敏：不敢说三好一定会在战场上存留下来，我只说三好做了什么。第一，三好定位于偏高端一些，我们所有的老师平均教龄是6到10年，都是专业的老师。

　　第二，三好有一套软硬结合的教学系统，希望能够贴近甚至是超越线下教学场景体验。

　　第三，三好把服务做的非常重，其实除了硬件重之外，我们配套的服务、支持都会有很多。

　　观众：从三好网角度的来讲，有没有人工智能这些方面的计划？

　　余敏：人工智能方面，是个大的趋势，三好也在投入。在创业初期，是以老师为主。第二个阶段是老师+AI的方式，老师占到70%，AI占到30%。第三个阶段希望老师为辅，70%是通过AI去实现，老师去实现机器没有办法解决的问题。

　　最后是世界很大，科技很发达，未来不知道会是什么样子。我们畅想未来的教学，可能会有3D息影的技术，有很多畅想的空间。我个人建议大家当前不要把宝全部押在AI上，AI在目前阶段有点太虚，可能五到十年之后才会有很大的起色。但你一定要提前布局，否则后面没你什么事儿。

　　在AI上，三好也在去做一些尝试跟探索。除了投入在教学端，也会在我们的运营端有所投入。对教学端大家都比较了解，比如识别情绪、眼球、语音等等，去辅助教学。还有另外一点也是三好在做的，在运营端，我们销售和服务人员的辅助系统也在做。

　　观众：请问您的获客途径主要有哪些？

　　余敏：三好有两个获客途径，第一是来自于三好自有的自媒体。第二个是用户的转介绍，这是两个核心的来源。（多知网 尚昌华）